IT Service Advisor analysieren komplexe Probleme von IT-Produkten und -Systemen. Sie erarbeiten und implementieren Problemlösungen. IT Service Advisor werden von Unternehmen beschäftigt, die einzelne Hard- und Softwareprodukte bzw. Produktgruppen oder Komplettlösungen entwickeln und vertreiben (produktspezifischer IT Support). Ihre Aufgabe ist es, die Funktionalität der Produkte und Lösungen und damit die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Häufig ist der produktspezifische Support in drei Leveln organisiert, IT Service Advisor führen dann den 2nd oder 3nd Level Support durch. IT Service Advisor nehmen Kundenanfragen, Fehlermeldungen und Kundenreklamationen auf und bewerten sie. Sie lokalisieren und beheben technische Fehler. IT Service Advisor werden auch von Unternehmen beschäftigt, die firmenintern oder für Kunden Support für Rechnersysteme bzw. Teilbereiche von Rechnersystemen inklusive deren Komponenten leisten (systemspezifischer Support). Sie schulen Kunden und Mitarbeiter.

Die im Folgenden beschriebenen Teilprozesse dokumentieren den gesamten profiltypischen Arbeitsprozess der IT Service Advisor. Die Beherrschung dieses Arbeitsprozesses in Verbindung mit den Kompetenzen in den jeweiligen Kompetenzfeldern und der Berufserfahrung bilden die Grundlage für die berufliche Handlungskompetenz. Festlegen der zu überwachenden Produkte und Systeme gemeinsam mit den Kunden. Festlegen der Methoden zur Automatisierung der Überwachungsvorgänge. Umsetzen von Sicherheitskonzepten. Festlegen von Schwellwerten, deren Überschreitung eine Abnormität signalisieren. Durchführen kontinuierlicher Überwachung. Überwachen und Auswerten von Ausgaben der automatischen Kontrolle. Analysieren von Schwellwertüberschreitungen, manuelles Prüfen auf ungewöhnliche Vorkommnisse. Abklären von Kundenanfragen und Kundenreklamationen - sachgerecht, kundenorientiert und wirtschaftlich vertretbar - auch in schwierigen Gesprächssituationen. Wahrnehmen von Störungen, Analysieren von Vorkommnissen und ihres Bedrohungspotentials. Auswerten der Ergebnisse hinsichtlich ihrer Relevanz (Notfallmanagement). Reaktives Entwickeln von Ad-hoc-Lösungen falls notwendig. Lokalisieren von Störungen oder Engpässen, Überprüfen von Produkten und Systemen. Eingrenzen der Fehlerart, Überprüfen von Komponenten auf Teil- bzw. Totalausfall. Gegebenenfalls Prüfen der Aktivitäten eines Angreifers und Feststellen von Schädigungen. Planen der Problembeseitigung, Spezifizieren der Parameter für Ressourcenplanungen sowie Vergleichen und Auswählen von Handlungsalternativen. Beseitigen der Fehler, Testen der erfolgten Änderung. Informieren betroffener Personen und Stellen. Durchführen von Einweisungen und Schulungen in geänderte oder neue Systeme. Dokumentieren und Abrechnen der erbrachten Leistungen. Erkennen und Realisieren von personellen und technischen Optimierungsmöglichkeiten zur Effizienzsteigerung der Planung, Koordination und Weiterentwicklung der Support-Leistungen (Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit). Einpflegen der Lösungswege zur Beseitigung auftretender Fehler in die Wissensdatenbank des Unternehmens. Erkennen von Schwachstellen in Computersystemen. Informieren der Entwicklungsabteilung und des Vertriebs des Unternehmens über Optimierungsmöglichkeiten.

Die Beherrschung der profiltypischen Arbeitsprozesse setzt Kompetenzen unterschiedlicher Reichweite in den nachstehend aufgeführten beruflichen Kompetenzfeldern voraus. Den Kompetenzfeldern sind Wissen und Fähigkeiten sowie typische Methoden und Werkzeuge unterschiedlicher Breite und Tiefe zugeordnet. Grundlegend zu beherrschende, gemeinsame Kompetenzfelder: Unternehmensziele und Kundeninteressen Problemanalyse, -lösung Kommunikation, Präsentation Konflikterkennung, -lösung Fremdsprachliche Kommunikation (englisch) Projektorganisation, -kooperation Zeitmanagement, Aufgabenplanung und -priorisierung Wirtschaftliches Handeln Selbstlernen, Lernorganisation Innovationspotenziale Datenschutz, -sicherheit Dokumentation, -standards Qualitätssicherung Fundiert zu beherrschende, gruppenspezifische Kompetenzfelder: Vernetztes Denken Marktüberblick Nutzerorientierte Problemanalyse, -lösung Moderation Konfliktbewältigung Kundengerechte Beratung Serviceorientierung Mediengestützte Sach- und Ergebnispräsentation Routiniert zu beherrschende, profilspezifische Kompetenzfelder: Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken Systemkomponenten Anwendungen Netzwerk-, Systemanalysewerkzeuge Programmier- und Skriptsprachen Protokolle Schnittstellen Systemanpassung Wirtschaftlichkeitsanalysen

Für die Profile des IT-Weiterbildungssystems werden im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung im Projekt "Arbeitsprozessorientierte Weiterbildung in der IT-Branche" Umsetzungshandreichungen entwickelt, in denen profilspezifische Referenzprozesse beschrieben sind. Diese Referenzprozesse sind idealtypische Arbeitsabläufe für ein Profil. Sie werden in Form von Ablaufdiagrammen dargestellt. Die Referenzprozesse basieren auf in IT-Unternehmen umgesetzten Kundenprojekten.   Wählen Sie einen Referenzprozess aus: Service Organisation